Ecosistema de Servicios en Línea para un Banco de Inversión Europeo
Un sistema de software eBanking que cubre las necesidades de los clientes del banco, optimiza el flujo de trabajo de los operadores y automatiza los procesos de negocio internos fundamentales
Sector
FinTech
Equipo
20 miembros
Iniciado en
2018
País
Suiza
Sobre el Proyecto
Nuestro cliente es un banco suizo que ofrece servicios de inversión en línea, concesión de préstamos y trading a clientes de los sectores B2B y B2C. Su sistema bancario no permitía escalar el negocio. El banco necesitaba un socio técnico para construir un nuevo sistema flexible que pudiera contribuir a aumentar el número de clientes.
Objetivos planteados a Cleveroad
Crear un software eBanking que permita una inversión sencilla y la apertura de la cuenta para que los clientes puedan completar fácilmente todo el procedimiento
Mantener las capacidades existentes del sistema bancario; mejorarlas añadiendo módulos creados desde cero y automatizando los procesos de negocio internos
Conservar la lógica de negocio y los parámetros técnicos del sistema para que cumplan con la legislación de banca de inversión bajo la licencia existente de nuestro cliente
Soluciones que hemos entregado
Desarrollo del ecosistema a medida que incluye un registro sencillo, un sistema de apertura de cuenta digital conforme al KYC y un portal web para trading e inversión
Análisis en profundidad; creación de una nueva arquitectura refinada que cubre las necesidades de todos los clientes dentro de un único sistema. Automatización bancaria que optimiza el flujo de trabajo del equipo de operadores
Aplicación de herramientas y enfoques personalizados en consonancia con los términos de los reguladores bancarios suizos (en concreto FINMA), incluido el control de acceso por necesidad de conocer
Resultados para el Cliente
Un proceso de registro, verificación de identidad y creación de cuenta transparente e intuitivo permitió al cliente atraer nuevos clientes y aumentar la tasa de retención
Un ecosistema completo cubre la apertura de cuenta digital y todas las operaciones necesarias dentro de los modelos de negocio B2B y B2C, lo que permitió al banco liberar personal para otras necesidades
El nuevo software cumple los requisitos de la Ley de Infraestructura del Mercado Financiero (FMIA) y permite al banco de inversión trabajar libremente bajo su licencia actual
Retos Empresariales
Nuestro cliente, un banco de inversión ubicado en Suiza, presta servicio a clientes de los sectores B2B y B2C. Abrir y operar cuentas de trading resultaba complejo, lento y a menudo dependía de la residencia del usuario. Debido a los registros que consumían mucho tiempo y a la inflexibilidad del sistema, el banco estaba perdiendo clientes. Nuestro cliente no podía ajustar el sistema ni escalar el negocio con rapidez y necesitaba un socio técnico fiable para:
Sustituir el software MVP obsoleto y desarrollar un sistema integral que cubra las necesidades de los clientes B2B/B2C y de los equipos de operadores, automatice los flujos de trabajo internos fundamentales y permita al banco crear nuevas capacidades para el negocio global.
Mejorar la experiencia de usuario (UX) del registro, la apertura de cuenta digital y el trabajo en el portal eBanking para que los usuarios completen el procedimiento de registro, se conviertan en clientes del banco y sigan siéndolo, aumentando la tasa de retención.
Cumplir con los requisitos normativos del software de banca de inversión. En concreto: el nuevo sistema y los procesos operativos deben cumplir con la FMIA, y el equipo de desarrollo debe adherirse a las reglas de trabajo y manejo de datos dentro del control de acceso por necesidad de conocer.
El Proyecto en Detalle
Hemos desarrollado los módulos principales de la plataforma web de banca electrónica, los hemos integrado con una solución existente y hemos automatizado las operaciones de negocio clave
Arquitectura de Negocio
- Al desarrollar la arquitectura del ecosistema, nos basamos en las soluciones clave requeridas: un registro fácil de usar, un sistema de apertura de cuenta digital que incluye la superación del KYC y un portal de banca en línea. Según la lógica de negocio, el registro redirige a los nuevos usuarios a la Apertura de Cuenta Digital (DAO) para superar el KYC. Tras la DAO con el procedimiento KYC y la verificación de la cuenta con su aprobación, acceden al ePortal y a las cuentas de trading disponibles.
- Hemos llevado a cabo un análisis profundo de los procesos del cliente, teniendo en cuenta la lógica de negocio requerida y los estándares de seguridad. A partir de ello, hemos creado un registro de cuenta sencillo. Los usuarios pueden demostrar rápidamente su identidad, pasar una verificación ampliada y el KYC (si es necesario). La solución permite a los usuarios comprender la "imagen completa" del registro y hacer un seguimiento de su estado en el sistema bancario.
- Los datos de usuario, perfil y cuenta (incluido el estado de la cuenta) son accesibles y se actualizan en la Herramienta del Cliente por parte de los operadores del banco. Trabajan en equipos dentro del Control de Acceso Basado en Roles (RBAC) y el control de acceso por necesidad de conocer. El sistema oculta determinados datos del cliente según el puesto. Es decir, los datos que no se necesitan para las tareas diarias del equipo de operadores no son visibles para este, pero sí para otro equipo que tenga el acceso adecuado.
Aspectos Esenciales del Producto
Los módulos del sistema desarrollados están integrados entre sí para garantizar un flujo fluido y lógico de la incorporación de los usuarios y del trading en el banco de inversión
Calidad y cumplimiento normativo
Calidad y cumplimiento normativo
El control y aseguramiento de la calidad del software en la banca de inversión es un reto, ya que existen muchos procesos heterogéneos (pero interrelacionados). Para afrontarlo y aumentar la transparencia del desarrollo, hemos creado y combinado cuatro flujos de servicio independientes dentro del modelo más eficaz. Incluía el Análisis de Negocio (Planificación/Discovery), la Ingeniería, la Automatización de QA y la Gestión de Proyectos. Los flujos pueden utilizarse juntos dentro del proceso creado a medida o por separado, cuando se requiera.
El cumplimiento de la FMIA y de la circular de FINMA para soluciones de externalización se garantizó eligiendo la arquitectura y las herramientas de ingeniería óptimas y organizando un pipeline de trabajo seguro. Las políticas de residencia de datos exigían el despliegue en una nube híbrida con los datos sensibles almacenados en las instalaciones. La estructura del equipo era mixta, con el acuerdo y la colaboración por parte del cliente. Todos los participantes, independientemente del alcance de su trabajo, recibían formación sobre seguridad de datos, debían firmar el NDA y estaban obligados a:
- Garantizar que todos los datos del banco relacionados con el código, los algoritmos y los procesos financieros permanezcan sin divulgar
- Trabajar en un espacio separado con acceso autorizado (solo con pase), sin videovigilancia permitida
- No compartir ninguna información sensible que puedan conocer o copiar (especificaciones, código, documentación normativa, datos de usuario, etc.)
- Asegurarse de apagar o bloquear los ordenadores, y poner boca abajo u ocultar cualquier papel con notas de trabajo al abandonar su puesto
- Destruir cualquier documento e información relacionados con el proyecto (impresos, escritos o guardados en soportes de almacenamiento digital) cuando ya no sean necesarios
Proceso de registro
Proceso de registro
El registro inicial se organizó en un formato paso a paso comprensible y fácil de usar. Gracias al diseño correcto del seguidor de pasos, los campos principales y adicionales se perciben de forma natural y simplifican el proceso.
Los campos adicionales incluyen opciones para introducir respuestas y bloques para la verificación en profundidad de usuarios procedentes de países en listas grises (zonas económica o políticamente inestables). Así, proporcionan campos para introducir información sobre las fuentes de ingresos para los siguientes pasos de verificación. Los parámetros para determinar si una persona está incluida en las "listas grises" se configuran a través del Panel de Administración.
Los datos iniciales del cliente se registran en el sistema tras el registro. Si la persona se marcha sin completar todos los pasos de incorporación, el sistema envía recordatorios por correo electrónico automáticamente. Si los datos de registro del cliente permanecen en blanco o sin completar, se eliminan de la base de datos del sistema.
El procedimiento KYC
El procedimiento KYC
El procedimiento de conocimiento del cliente (KYC) se lleva a cabo justo después del registro y de la creación de la cuenta de banca en línea. La aplicación de Apertura de Cuenta Digital (DAO) está diseñada para ello mediante la verificación de identidad de los clientes. Consta de 2 componentes: para los usuarios finales (los clientes del banco) y para los operadores del banco responsables de la verificación de identidad.
Hemos desarrollado tres formas de KYC dentro del sistema:
Registro en línea, para usuarios seguros del software bancario que no necesitan explicaciones específicas y pueden apañarse con las notas de la UI y las descripciones emergentes. El proceso incluye la firma electrónica del contrato con el Banco de Inversión y requiere protección con un código de identificación para habilitar la firma electrónica. Cuando los usuarios firman electrónicamente un documento, están obligados a pasar por el procedimiento MFA para asegurar las operaciones e impedir el acceso a una cuenta con fines delictivos.
Una videoconferencia en línea para aportar los documentos necesarios y realizar una foto de verificación con soporte en tiempo real. El operador del banco guía al cliente a través de todos los pasos, puede pedir que se repita el escaneo del documento de identidad o la foto, y garantiza la correcta superación del KYC para algunos clientes. Estos pueden ser personas sujetas a verificación por decisión del banco o usuarios que prefieren recibir asistencia en el procedimiento KYC para tener más confianza en hacerlo todo bien.
Sin conexión, por correo postal o llamada telefónica para proporcionar a los clientes información detallada sobre los documentos que deben preparar y enviar al banco. El estado de la cuenta del usuario cambia cuando los operadores del banco suben y comentan los documentos. Cuando se aprueba la apertura de la cuenta, el sistema envía automáticamente correos electrónicos a los clientes y les notifica que la cuenta está activa. El pipeline de verificación a medida garantiza que ni el cliente ni el operador del banco pasen por alto ningún detalle y mejora la experiencia de usuario.
Cuentas digitales
Cuentas digitales
Las cuentas corporativas también las mantiene el banco. La apertura la realizan operadores bancarios especiales desde la herramienta del cliente. Los usuarios deben enviar los documentos requeridos a la dirección de correo electrónico corporativa para solicitar este tipo de cuenta.
Un portal de banca en línea queda disponible en "modo demo" cuando se supera el KYC y los documentos están a la espera de verificación. Tras la aprobación, el cliente puede utilizar todas las funcionalidades en modo estándar (para trading y otras actividades de inversión).
Mejoras del sistema
Mejoras del sistema
La Herramienta del Cliente del banco se mejoró para ser totalmente compatible con los principios de necesidad de conocer. Los campos exactos con datos del cliente se muestran a los operadores del banco según el enfoque RBAC y en función de su equipo, sus responsabilidades laborales y sus necesidades respecto a los datos de un determinado cliente.
La integración del nuevo software con una Herramienta del Cliente existente también se llevó a cabo. Un enfoque sistemático del desarrollo, la integración y la automatización del portal de banca en línea nos permitió alcanzar un nivel radicalmente nuevo de optimización del flujo de trabajo y de UX:
- Cualquier usuario, independientemente de su nivel de conocimientos digitales, puede abrir y acceder fácilmente a una cuenta eBanking
- Todas las cuentas se mantienen en un solo lugar y están disponibles al instante para sus titulares (los clientes del banco)
- Los clientes pueden revisar de forma transparente sus documentos subidos durante el KYC y abrir mensajes
- La opción de pagos y las transferencias entre cuentas aportan valor añadido a los servicios del banco y mejoran la tasa de satisfacción del cliente
Desarrollo en Detalle
- Como parte de nuestro enfoque de calidad y seguridad, hemos creado 3 subproyectos (Registro, Apertura de Cuenta Digital y Portal de Banca en Línea). Cada subproyecto contaba con 2 partes interesadas del lado del cliente: Product Owner y Tech Lead. Los equipos y las partes interesadas del lado del cliente trabajan en el marco Scrum, que incluye planificación, revisiones de sprint, reuniones diarias de scrum, pruebas de aceptación del usuario y feedback.
- Por parte de Cleveroad, participaron 3 equipos de desarrollo. Cada uno de ellos estaba formado por un Arquitecto de Soluciones (SA), un Tech Lead, un project manager (PM), un analista de negocio (BA), DevOps, un diseñador UI/UX, desarrolladores backend y frontend, e ingenieros de QA manual y automatizado. El Coordinador de Equipo de BA (persona que trabajaba a tiempo parcial con 3 equipos) garantizaba la correcta implementación de toda la "imagen del proyecto". Los equipos de Cleveroad realizaron toda la investigación y la toma de decisiones sobre las soluciones.
- La composición del equipo de la etapa de Discovery incluía un SA, un BA, un PM y un ingeniero sénior de automatización de QA. Trabajaron con 3 Tech Leads y POs del lado del cliente. Los entregables incluían el documento de arquitectura de software, el FBL, diagramas de actividad de negocio y de secuencia, diagramas de arquitectura e infraestructura, una estimación aproximada, la descripción de las estrategias del proyecto respecto a la automatización de pruebas, los requisitos no funcionales y la implementación de solicitudes de cambio.
- Las partes interesadas de los equipos de los subproyectos validaron las soluciones como expertos en la materia: descomposición de objetivos, hojas de ruta, priorización, presupuesto, etc. Las partes interesadas también realizaron grupos focales y pruebas de negocio (cuando era necesario) y controlaron la configuración de la infraestructura. Nuestros BA les proporcionaron escenarios para los grupos focales y las pruebas de negocio de las nuevas funcionalidades entregadas. Los datos privados permanecen por completo del lado del banco y Cleveroad puede realizar el desarrollo, la publicación y garantizar que el sistema es plenamente operativo en un entorno de producción
El cumplimiento de los estándares de seguridad técnica y protección de datos y de la circular de FINMA para soluciones de externalización ha sido garantizado por nuestros equipos e incluía (aunque no se limita a):
- Cifrado de datos en tránsito y en reposo
- Almacenamiento seguro de los documentos de los clientes del banco
- Control de acceso basado en roles
- Principio de mínimo privilegio
- Principios de diseño seguro de OWASP
- Registro seguro y estandarizado
- Cumplimiento del RGPD
- Seguridad en la nube (siguiendo el modelo de Responsabilidad Compartida de AWS)
- Residencia de datos
- Opciones de recuperación de datos
Stack tecnológico
El stack tecnológico se eligió y utilizó teniendo en cuenta las necesidades del cliente, la lógica de negocio de la solución y los requisitos sanitarios de EE. UU.
Stack Web
Backend
C#
MySQL
Redis
Frontend
React.js
Redux
Servicios de terceros
DocuSign
Typeform
AWS Forecast
Infraestructura
AWS
Resultados Obtenidos
Crecimiento de la tasa de atracción/retención de clientes del 20-30 %
La creación de un nuevo sistema eBanking con una UX mejorada permitió a nuestro cliente simplificar la apertura de cuentas. Gracias a ello, el número de clientes que completan la incorporación ha crecido, y la tasa de retención de usuarios aumentó entre un 20 y un 30 %.
Cumplimiento de la Ley de Infraestructura del Mercado Financiero
Un ecosistema eBanking completo cumple las normativas y los requisitos establecidos en la FMIA. El banco puede ahora trabajar libremente bajo su licencia y ofrecer a los clientes una banca segura al nivel de los estándares suizos, conocidos por su rigor.
Mejora Continua que amplía el valor de negocio
La colaboración con Cleveroad condujo a la mejora de los procesos de negocio, la aceleración del trabajo de los operadores y la liberación de personal técnico. Seguimos manteniendo mejoras para el cliente, en concreto mediante el desarrollo de un robo advisor y una aplicación móvil.
